【第二回】構造化による円滑なコミュニケーショントレーニング法を学ぶ

コンサルスキル
コンサルスキルのトレーニング方法

第一回はコンサルタントという職業について、またそのスキルセットがどの様なものであるか解説しました。

続く第二回は、いよいよトレーニング方法を解説していきます。日常の中でトレーニングすることが出来るため、是非継続的に実践してみることを推奨します!

コミュニケーショントラブルの発生原因は、話し手・聞き手の双方のスキル不足であることを理解する

チャット・メール・電話・face to face(直接)など、数多くの手段を用いて誰かとコミュニケーションをとるということはビジネスにおいて非常に当たり前の行動です。しかし、時折「この人の話は分かり辛い」「自分が伝えたかったことが相手に伝わっていない」などといったコミュニケーショントラブルに見舞われたことはありませんか?

その場合、「相手の話し方が悪い」「相手の理解力が足りない」などと相手を批判することがほとんどだと思いますが、本質的には「聞くスキル」「話すスキル」をお互いが身に着けていないことが原因です。

十分なスキルを持っている場合とそうでない場合

上記例では聞き手が十分なスキルを持っている場合を例に出していますが、そもそも話し手がスキルを持っていれば「曖昧な話」をしなくなるため、コミュニケーショントラブルはほとんど発生しません。

ただ、会話がヒートアップした場合などは流れの中で話をすることになるため、前提を省略するなどの理由で曖昧な話をしがちです。だからこそ話し手・聞き手のどちらも正しくスキルを身に着ける必要があります。

正しいコミュニケーションスキルとは、話を構造化すること

では、「曖昧な話をしないようにする」または「曖昧な話を理解する」ためにはどうしたらいいのでしょうか?それがズバリ今回トレーニングする「構造化」です。

構造化とは別名グルーピングとも呼ばれ、論理的な (意味のある) 集合を作ることがゴールです。例えるのであれば、データ(意味のない数字=単語)と情報(意味のある数字=文章)の関係に等しいものです。

構造化をいきなり説明すると中々イメージがし辛いと思うので、データと情報を例としてまずはイメージを固めましょう。

例えば、「個人情報」という言葉をご存じだと思います。こちらにも「情報」という単語が用いられていますが、「個人情報」と聞いてイメージするものはどういったものでしょうか?

恐らく、名前・住所・年齢・性別・電話番号・・・などをイメージされると思います。

しかし、これらは単体であれば「データ」に分類されます。何故なら、「個人情報」とは個人を特定できる「データ」が複数あって初めて「情報」に昇格するからです。
※個人のデータは単体であれば本人を特定し得る(同姓同名など)ものではない。

これを図示すると以下のようになります。

個人情報と個人データの関係

以上、この例から情報はデータの集まりであり、かつ情報という上位レイヤーに対しデータという下位レイヤーが紐づくことがご理解いただけたと思います。

では、これをコミュニケーションに置き換えるとどのようになるのでしょうか?

答えは、「情報」と「データ」における因果関係が、コミュニケーションでは「結論」と「要因」になると言えます。

会話の構造化

※MECEは次回「フレームワーク」で解説します。

上記例から分かる通り、「結論」は「要因」があって初めて成立します。要因なしに結論に至ることはあり得ません。要因がない結論は「思い付き」という発想の話になるからです。
※本来、思い付きも結局何かしら自分の知り得る情報から出した感覚的な結論になるのですが、その話をすると今回の本題からずれてしまうためご了承ください。

例を用いたため少し長くなりましたが、構造化されていると難しい言葉などでも何となく理解しやすいと思いませんか?

だからこそ、話を構造化することが「正しいコミュニケーションスキル」になります。

ご理解いただけたのであれば、いよいよトレーニング方法をご紹介したいと思います。

冒頭で申し上げた「曖昧な話」を構造化すると「結論と要因の関係が分かり辛い話」「そもそも因果関係がない話」または「因果関係が間違っている話」 の3つに分けることが出来ますが、今回のトレーニングを行うことで、間違いなく「聞くスキル」と「話すスキル」が備わります!

話すスキルの向上は、日常会話でも結論を述べた後に理由を「3つ」と宣言することから始まる

いきなりトレーニング方法をご紹介させていただきましたが、何故この話し方をするといいのかちゃんと説明します。

このトレーニング方法において重要なことが3つあります。それが「日常会話に取り入れること」「結論から話すこと」「理由を3つにすること」です。

普段の癖はいついかなる時も出ることを理解する

これが特に一番重要なポイントです。

前提にはなりますが、癖がない人なんてまずいないことは理解できると思います。その上で言いますが、これはコミュニケーションにおいても間違いなく同じことが言えます。

「ビジネスなら・・・」とか「面接の場なら・・・」とさも自分はシーンに合わせて話が出来ているように言う方もいますが、はっきりと断言しておきます。それは本人の思い込みであり、多くの人と会話してきている面接官などからは分かってしまうものです。

よって、まずは日常会話の中で構造化を意識した話し方をしていきましょう。
残る2つのポイントは、強制的にコミュニケーションを構造化するための仕組みとなるため、是非参考にしてみてください。

結論から話をしなければ、聞き手は途中から話を聞いていないことを理解する

先ほど構造化の例で示しましたが、「結論」と「要因」には因果関係があります。
その因果関係において、抽象度は高くはなりますが全体として何を言おうとしているか理解することが出来るのが「結論」です。

だからこそ、「結論から話す」ことで会話の全体イメージをつけさせ、続けて「その要因を話す」 ことで聞き手に話を理解してもらいやすい状況を作ることが出来るようになります。

では、これが要因から話をした場合にはどうなるのでしょうか?

聞いている途中で「この人は何の話をしているのだろう?」という疑問が浮かんだ瞬間にそれ以降の話は半分以上耳に入りません。結局その話がどこに向かっているか分からないのに、その話を理解することが出来ないからです。

だからこそ、結論から話すことは非常に重要な要素であると言えます。

結論とは「私はAはBだと考える」のように議論や前提からの判断を指します。
コミュニケーションは人と人とが結論をぶつけあい一つの結論に至る行為です。しっかりと自分の中で結論をだせるようにしましょう。
※結論の出し方は次回「フレームワーク」で解説します。

理由を3つに宣言すると、頭を使いながら話をするようになる

今回のトレーニングで最も難しいところですが、これに慣れて貰うために日常会話があると言っても過言ではありません。必ず理由を「3つ」と宣言してから話をすることで頭を使いながら会話するようになるのです。

何故なら、人間は思考のアプローチとして「肯定」と「否定」を考えることは容易だからです。
だからこそ、あえて3つと宣言することで「肯定でも否定でもどちらでもない意見」つまり客観的的な観点や第三者的な視点が生まれます。

これを食べ物に例えるのであれば、「好きなもの」と「嫌いなもの」、またその「どちらでも無いもの」の3つに分けることが出来ます。(好きだけどアレルギー体質で・・・などの特殊なケースはやめましょう)

その時に「好きなもの」と「嫌いなもの」はパッと思いつきますが、「どちらでも無いもの」なんて普段あまり意識しないことからすぐに出てきません。

これは自分が記憶している情報の管理と密接に関わりがあります。

好きなもの、嫌いなもの、どちらでも無いもの

このように、特に意識していないものは情報として管理していますが、好きなものと嫌いなものが知識としてはっきり認識しているのに対し、明確な目的をもってグループ化していないため曖昧な解釈のままになっています。

話を戻しますが、だからこそ考えなければ分からないことを話ながら強制的に考えさせてくれるのが「3つ」と宣言して話すトレーニングの意味です。

「思いつかなかったらどうしたらいいのか?」と言われますが、その時は「あ、2つでした」や「あれ?3つだと思ったんですけど」ととぼけましょう(笑)

ビジネスの場では言いづらいこともあると思いますが、日常会話で是非チャレンジすることをおすすめします!

聞くスキルは、話し手の情報を要約し構造的に説明できること

聞くスキルを身に着ける上で重要なことは、話し手の曖昧な話を構造化(整理)するだけです。

相手が話している内容を聞きながら、それがどのようなグループに属するのか整理し、相手の話が終わった後に「要するに~だよね?」と言うようにすることです。このまとめが合っていれば当然話し手は「Yes」となりますし、間違っていれば「No」となりますから。

今回はあくまでも日常でスキルを習得していくことにフォーカスしているため解説は省略しますが、ビジネスであれば打ち合わせの議事メモが非常にためになります。こちらについては後日テンプレートを作成し、その取り方などを解説していきます。

最後に一言

今回のトレーニング方法はいかがでしたか?少しでも実践していただければ幸いです。
質問などがあれば、お問合せやSNSでご連絡いただければ、可能な限り早く返信いたします。

次回の連載では、構造化する上で重要な「フレームワーク」を解説していきます。お楽しみに!

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